7 секретов успешной оптимизации работы отдела продаж

Как оптимизировать работу отдела продаж?

Что такое отдел продаж?

Чтобы понять, как именно усовершенствовать область продаж, давайте разберемся, что представляет из себя данный сектор компании.

Отдел продаж – это часть фирмы, сфокусированная на процессе реализации товара или услуги. Этот отдел занимается всей цепочкой продаж, начиная с разработки рекламной кампании и заканчивая документами сделок.
Не секрет, что продажи являются одной из главных целей фирмы, поэтому их объем определяет успех компании напрямую. От работы менеджеров, контролирующих отдел и ведущих отдельные проекты, зависит жизнеспособность компании.

Этот отдел может иметь разную структуру, и каждый руководитель подходит к этому вопросу индивидуально. Но некоторые общие схемы выделить можно.

Структура отдела продаж представляет собой несколько уровней:

Если говорить о втором уровне отдела, существует два варианта устройства. Первый представляет собой «лучевую» систему: то есть, один менеджер контролирует всех работников отдела. В этом случае сотрудник в одиночку ведет несколько проектов, следит за деятельностью каждого члена команды и вдобавок занимается бумажной работой. Ситуация может обернуться катастрофой, поскольку один человек физически не сможет справиться с таким объемом работы.

Гораздо выгоднее построить «разветвленную» иерархию отдела. Здесь помимо руководителя отдела продаж есть несколько подчиненных ему менеджеров, которые контролируют частные задачи и за них же отвечают. Такой тип структуры позволяет снять нагрузку с одного-единственного менеджера и перераспределить обязанности для более плодотворной работы.

Набор команды и управление кадрами

Бизнес делают люди. Для успеха фирме в первую очередь необходимы квалифицированные кадры, поэтому набор сотрудников имеет очень высокую значимость для компании. При небрежном отношении к этому шагу фирма имеет высокие шансы обзавестись проблемами низких продаж и некачественного обслуживания клиентов.

Представим, что в условную компанию «Альфа» поступил большой заказ. Все готово к заключению сделки, договор ждет подписания, но в последний момент… клиент отказывается от контракта. В результате оказывается, что срыв сделки произошел по вине менеджера: его неэтичное поведение (например, слишком навязчивое, либо, наоборот, равнодушно-безучастное), оттолкнуло крупного покупателя, и тот отказался от сотрудничества с компанией.

Этот случай иллюстрирует проблему некачественного подбора персонала. Менеджер по продажам, не владеющий основами делового этикета, не может считаться квалифицированным специалистом.

Разоблачение чьей-то вины в проваленном проекте можно считать везением для компании, потому что без должного контроля очень сложно найти того, кто «прокололся». А если проблема кроется не в высшем, а низшем звене, то заметить ее и вовсе не представляется возможным: крупные ошибки все-таки более заметны, чем те, что скрыты на самых мелких уровнях.
Чтобы не допустить таких ситуаций или свести их до минимума, необходимо наладить четкую систему управления персоналом. Ее главными составляющими являются контроль и мотивация: сотрудники должны быть заинтересованы в достижении результата, так как они получают награду за выполнение конкретных задач. Например, за определенное количество лидов, превращенных работником в покупателей.

Такой тип организованной работы гораздо более выгодный, чем оплата мучительно отсиженных в офисе часов, – и для компании, и для сотрудника.

В задачи менеджера также входит не только контроль работы отдела, но и ее анализ. Эта работа не из легких, и управляющий часто сталкивается с проблемами, такими как:

• Неопытные сотрудники часто совершают ошибки
• Высококлассные специалисты выгорают и не видят мотивации к работе
• Иногда сотрудников не хватает, и появляется необходимость распределить обязанности наилучшим образом
• Многие кадры находят более выгодные предложения, и их нужно удерживать
• Обратная ситуация (гордый сотрудник требует повышения в должности или роста оклада)
• Напряженная, нервная атмосфера, стрессы работников отдела, препятствующие продуктивной деятельности
• Конфликты между сотрудниками

Все эти проблемы способен решить менеджер, который умеет сочетать в себе качества наставника, дипломата и психолога.

С новичками стоит обращаться осторожно, помогать им в работе, давать ценные советы. Для более зрелых сотрудников предоставлять передышки, чтобы разгрузить сознание и прийти в норму, а также психологически поддерживать и выражать одобрение.

Очень важно давать оценку проделанной работе: высокая она или низкая, сотруднику будет ясно, в каком направлении нужно двигаться дальше. При оценке менеджер должен выражаться корректно, в рамках делового этикета и человеческой вежливости.
Высокие планки, взятые членом команды, также не должны оставаться без внимания. Если компания ценит его достижения, он будет замотивирован работать именно здесь.

Важно находить к каждому работнику индивидуальный подход, чтобы не травмировать и не оттолкнуть его безразличием. Так стоит поступать и при конфликтных ситуациях, когда необходимо выслушать обе стороны и проявить понимание к каждой из них. Здесь менеджер должен проявить себя чутким оратором. Его задача – обратить острое столкновение в мирное русло переговоров, где сам он выступит в роли медиатора, или посредника.

Кому мы продаем?

В центре современной философии маркетинга находится потребитель, его вкусы, потребности и интересы. Именно на них опирается менеджер, разрабатывая определенную технику продаж. Такой подход называется клиентоориентированностью (КО), которая предполагает нацеленность на покупателя при продажах.

КО включает в себя:

• Уважение к клиентам, коллегам, партнёрам;
• Построение доверительных взаимоотношений;
• Удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников;
• Способность превзойти их ожидания.

Клиентоориентированность является важнейшим принципом, который позволяет фирме увеличивать продажи и прибыль. Важно рассказать покупателю о значимых для него свойствах продукта и объяснить, как именно эти характеристики позволят удовлетворить его потребности. Данная стратегия общения позволяет сформировать у клиента доверие к вашей компании и живой интерес к ее товарам.

Воронка продаж

Иногда в процессе продаж даже при клиентоориентированном подходе обнаруживаются некоторые сложности. Покупатель начинает оформлять заказ, но почему-то отказывается. Или же заходит на сайт, просматривает каталог и закрывает страницу, не выбрав для покупки ничего.

Для того, чтобы решить эту проблему, нужно разобрать каждый этап приобретения товара на сайте. Простейшим инструментом для решения этой задачи является воронка продаж.

Воронка продаж предполагает разбивку всего процесса взаимодействия с клиентом на «слои», обозначающие поэтапные шаги продвижения клиента от попадания на сайт к покупке.

Анализ воронки включает определение того слоя, с которого клиентов уходит больше всего. Найдя проблемную зону, вы сможете определить источник неудач: неудобный каталог, некачественная работа сотрудников колл-центра, сложная система оформления заказа.

Зная причину проблемы, вы сможете устранить ее, применив гораздо меньше времени и сил.

Кто ищет, тот найдет

Как мы уже сказали, набор квалифицированных сотрудников – едва ли не самый важный процесс в организации продаж. Поэтому перейдем к описанию некоторых особенностей кадровой политики. Среди них можно выделить следующие:

Внимательный отбор сотрудников. Как мы уже убедились, деятельность HR-менеджера играет решающую роль в вопросе успешных продаж. Поэтому относиться к набору персонала нужно серьезно и ответственно. Есть несколько способов, которые помогут облегчить эту непростую работу.

Описывая вакансию, четко определяйте в ней свои требования. Откажитесь от размытых формулировок и неясного указания заработной платы. Составьте максимально подробный перечень навыков, которыми должен обладать кандидат; важные выделите ярче.

Не будьте слишком высокомерными при описании вакансии, — чересчур престижная организация может отпугнуть хорошего, но застенчивого специалиста. Будьте дружелюбны, и это сделает вакансию более привлекательной.

Во время интервью не обращайтесь к стандартным, но устаревшим вопросам, которые кандидат слышал уже миллионы раз («Почему вы ушли с последней работы?», «Почему вам интересна эта работа?», «Чем вы будете заниматься через 5 лет?»). Ответы на них, скорее всего, заучены и не отражают личности кандидата. Поэкспериментируйте с вопросами более интересными, которые способны раскрыть человека и его характер. Вот некоторые из них:

• Расскажите о вашем лучшем начальнике. Почему вы считаете его лучшим?
• Расскажите о вашем худшем начальнике. Почему вы считаете его худшим?
• Что может сделать начальник, чтобы помочь вам?
• Как вы подходите к решению проблем?
• Опишите какой-нибудь конфликт на работе и то, как вы разрешили его.
• Что бы мог сделать ваш предыдущий работодатель, чтобы быть более успешным?
• Какие навыки вы хотели бы обрести в следующем году?

Кроме того, можно посоветовать проводить интервью в спокойное время, когда вас никто не будет беспокоить. Это поможет создать приятную атмосферы для беседы.

Во время разговора с кандидатом постарайтесь четко представить круг задач, с которыми ему необходимо справляться по ходу работы. Честно и прямо отвечайте на вопросы соискателя – это позволит вам установить доверительный контакт.

После интервью выделите время на оценку кандидата и его соответствие должности. Для того, чтобы этот шаг был как можно более эффективным, делайте записи во время собеседования.

Чтобы понять, подходит ли кандидат для работы в вашей компании, можно использовать следующие шаблонные вопросы при анализе информации о нем:

• Справится ли кандидат с работой?
• Хочет ли он работать?
• Насколько гибок будет кандидат, когда он начнет работать?

Обучение кадров. Новые сотрудники, приходя в компанию даже с огромным опытом за плечами, не знают некоторых деталей работы именно вашей фирмы. Не экономьте время и силы на разъяснение нюансов.

Имеет значение не только разъяснение обязанностей, но и благоприятная психологическая атмосфера – дружелюбная и ненапряженная. Предвзятым и высокомерным отношением к новичкам вы рискуете их отпугнуть и снизить для них привлекательность вакансии.

Эффективное управление. Это сложный процесс балансирования интересов, предполагающий намеренные жертвы, когда это необходимо. Предполагается, что руководитель должен время от времени идти на компромисс, чтобы не потерять доверие
и уважение подчиненных.

Также для эффективной работы необходима мотивация. Мало кто из сотрудников будет заинтересован работать за идею. Людям нужны стимулы, побуждающие их выполнять задачи грамотно, четко и в срок.

Главным бонусом для персонала можно считать, несомненно, денежные вознаграждения за достигнутый результат, к примеру, премирование, получаемое работниками как процент от продаж, или скидки на продукцию компании. Но это не единственный метод.

Иными средствами мотивации могут стать привлекательные условия работы (гарантированная возможность повышения при высоких достижениях, удобный сотруднику график, предоставление комфортного рабочего места и вкусной еды в буфете и т.п.), а также система контроля (штрафы, санкции и пр.).

Другими методами является предоставление бонусов, необходимых для комфортной и приятной жизни: социальный пакет, страховка, корпоративные вечеринки, путевки, билеты на различные культурные мероприятия, возможность повысить квалификацию за счет фирмы, заграничные командировки.

7 секретов успешного управления

Управление – процесс довольно сложный, и в нем не обойтись без хитростей. Вот некоторые из них, которые позволят вашему бизнесу развиваться успешно.

Не полагайтесь на одного-единственного сотрудника. Как говорится, все мы люди, и каждый из нас может столкнуться с мини-катастрофой, которая не позволит ему явиться на работу. Простывшая собака, авария, диспансеризация, свадьба и похороны – таких причин может быть. бесчисленное множество.

Поэтому если вы рассчитываете лишь на менеджера Машу, без которой вся работа пойдет прахом, советуем вам изменить стратегию. Возможно, Маша действительно завоевала беспрекословное доверие и смогла стать для вас правой рукой. Но не в буквальном же смысле.

Не позволяйте сотрудникам отдела продаж менять цену сна товар без разрешения. Предложив скидку, работник увеличивает свои шансы продать товар покупателю. Казалось бы, чем больше продаж, тем выше прибыль, но это не так. За перевыполненный план сотрудникам полагается премия, что в сумме со скидками дает фирме убыток.

Разделяйте сотрудников по типу задач. Важно понять, что в компании для ее продуктивной жизни нужно четко распределить, кто и чем будет заниматься, каков должен быть результат. Например, оператор call-центра обзванивает 500 клиентов за рабочий день и получает за это фиксированную ставку.  А сотрудник отдела продаж обязан сделать условную выручку на 30 000 рублей за месяц.

Структурируя задачи, вы добьетесь их четкого выполнения от вашей команды.

Составляйте план продаж. Это очень важный элемент в системе реализации товара, так как он помогает понять, сколько продаж нужно совершать за период, какие каналы нужно для этого использовать. Самым простым способом для разработки sale-плана будет расчет безубыточности. Он заключается в том, что выручка должна превосходить общие издержки компании, и тогда она сможет получать прибыль.

Например, вы занимаетесь туристическим бизнесом. Природный катаклизм (ураган, цунами, эпидемия) в стране с высоким спросом на путевки может нанести сильный удар по желанию клиентов отправиться в эпицентр бедствия. А значит, пострадает и ваша компания.

Таких факторов может быть множество. Именно поэтому ваша команда должна отвечать всем стандартам профессионализма и уметь справляться с внезапными трудностями.

Поощряйте лучших. Рынок живет по законам выгоды. Лидер своего дела вряд ли останется с вами надолго, если рядом будут появляться более высокооплачиваемые вакансии. Поэтому таких сотрудников лучше ценить, и выражать это не только на словах, но и материально: например, в виде оклада выше рыночной зарплаты.

Учитывайте специализацию сотрудника, назначая его на новую должность. Например, если вы назначаете на пост руководителя лучшего специалиста по продажам, то это не гарантирует вам успех. Не факт, что кандидат обладает профессиональными качествами управляющего. Это значит, что он, вероятно, не сможет справиться с некоторыми задачами.

Создавайте условия для конкуренции. Эволюция невозможна без борьбы, развитие невозможно без соперничества. Только в процессе соревнования возможно достичь лучшего результата. То же самое правило работает и при найме молодых и неопытных сотрудников. Имея одинаковую ставку, эти работники получают стимул конкурировать между собой за лучшие условия. При общем стремлении выполнить работу как можно лучше фирма получает выгоду, а лучшие специалисты – более высокую должность или зарплату.

Кроме того, у «новобранцев» гораздо выше способности к обучению и совсем нет снобизма. Это позволит вам добиться лучшего результата, чем нанимая «мэтра»: обычно профессионалы не готовы менять свои убеждения относительно работы, перестраивать их во благо компании. С молодыми сотрудниками этот процесс пройдет гораздо легче.

CRM-система. Что это и зачем она нужна?

Как видите, в процессе управления возникает множество нюансов, которые невозможно охватить сразу и в одиночку. Чтобы избавить менеджера отдела продаж от лишней нагрузки, существуют системы, которые призваны автоматизировать сложную и рутинную работу. Одним из таких инструментов является CRM.

Цель этой программы – развитие клиентоориентированного подхода, о котором мы говорили выше. Как же это работает?

Система управления взаимоотношениями с клиентами или CRM (в оригинале Customer Relationship Management) — это программа, которая хранит все данные по клиентам и сделкам, а также умеет оптимизировать некоторые задачи, делая их проще для людей. Простыми словами CRM можно описать как умную электронную картотеку.

Программа умеет форматировать документы и создавать отчеты – например, по числу закрытых контрактов или звонков call-центра. Таким образом, сотрудники решают важные задачи, пока машина анализирует массивы данных. Люди избавляются от механической работы, освобождая время для более важных и сложных дел.

Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще. Во время работы с клиентом не возникает проблем, заминок, задержек, перепутанных заказов и прочих ошибок, что делает всю цепь коммуникации приятнее и проще для обеих ее сторон.

CRM также позволяет контролировать работу сотрудников, фиксируя их действия. К примеру, по записанным звонкам руководитель может определить, кто относится к работе халатно, а кто приносит все больше новых клиентов. Знание качества работы своей команды позволит менеджеру принимать правильные решения.

С помощью CRM-системы вы также сможете отслеживать статистику продаж. Программа представляет все данные в наглядных цифрах, что позволит руководителю скорректировать те или иные операции по продажам.

Представим условную ситуацию. Статистика показывает, что рекламный канал «А» эффективнее канала «Б». «А» приносит 60% продаж, а «Б» – всего 40%, но вот на последний уходит наибольшая доля бюджета. Так менеджеру становится ясно, как лучше распорядиться рекламной сметой.

Истории успеха

Высокие результаты достигаются только в том случае, если вы используете все средства в комплексе, а также добавляете к ним собственный, индивидуальный подход. Примерно так и строили управленческую стратегию герои, о которых мы расскажем ниже. Всех этих людей объединяют креативность, особая интуиция и, конечно же, ориентация на клиента, однако стиль каждого из них уникален и неповторим.

Юн Чен Ен — генеральный директор компании Samsung Electronics. Благодаря его работе доходность компании увеличилась на 1400%. Такой невероятный успех был обусловлен инновационным стилем в управлении.

Например, он избавлялся от неэффективных подразделений и сокращал расходы, что позволило компании выйти в плюс. Большое внимание гендиректор уделял корпоративной культуре, которая позволила сплачивать коллектив. Также Юн Чен при отборе кадров сосредотачивался на молодых и амбициозных специалистах, которые привносили свежие и яркие мысли. Главная ценность для бизнесмена – интеллектуальный капитал: ведь рынком управляют не товары, а идеи.

Джон Мартин — известный менеджер, директор компании Gilead Sciences, работающей в сфере биотехнологий. Компания занимается разработкой и продажей фармакологических препаратов.

Таких удивительных результатов Мартину удалось достичь благодаря удачным инвестициям. Приобретая активы перспективной компании Pharmasset Inc., бизнесмен понимал, что идет на риск, но все-таки осмелился на этот решительный шаг.

Кроме того, Gilead Sciences активно задействовали рекламу для достижения успеха: главным ходом, который сыграл в пользу фирмы, стали истории исцеления пациентов. В кампании также участвовали знаменитости, которые вселяли зрителям доверие.

Джефф Безос — создатель и директор компании Amazon, одной из популярнейших в мире площадок для продажи товаров и услуг.

Как и Юн Чен, Безос уделял особое внимание контролю затрат. Но более интересной фишкой компании стала стратегия «преданности клиенту». То есть, основной целью компании были повторные, а не новые продажи. Из 80 млн посетителей Amazon со всего мира более половины делали покупки повторно. Делая ставку на лояльность постоянных покупателей, компании удалось достичь очень прочного положения на рынке.

Кроме того, предприниматель отличается собственными, особенными качествами – например, любознательностью, которая помогла ему создать нечто инновационное.

Зачем обращаться в агентство?

Как мы и говорили ранее, у компании может существовать множество подводных проблем. Несмотря на перечисленные нами хитрости, руководителю очень сложно справиться с таким объемом работы. Ведь в процессе могут возникнуть задачи узкого направления, для решения которых требуется профессионализм и специальные навыки.

Именно поэтому гораздо легче переложить некоторую работу на специалистов, вместо того, чтобы тратить время и силы на постижение маркетинговой науки.

Этапы работ по модернизации отдела продаж:

I. Подготовительный (аналитический) этап

Мы проводим аудит отдела продаж, выявляем его возможности и недостатки. Анализируем текущую ситуацию: прослушиваем звонки, используем инструменты маркетингового исследования, например, «тайный покупатель».

По окончании этого этапа составляем план по улучшению отдела продаж.

II. Создание системы отдела продаж

Мы даем прямое руководство к действию по улучшению отдела продаж: отправляем сотрудников на курсы получения квалификации, брифинги, консультации.

III. Внедрение системы отдела продаж

Мы помогаем подключить необходимые программы, позволяющие автоматизировать рутинную работу и оптимизировать процессы продаж, как на тестовом, так и на рабочем этапах. Внедренная система разрабатывается индивидуально, с учетом всех тонкостей работы вашей фирмы.

IV. Наблюдение за отделом продаж

Мы осуществляем регулярный мониторинг работы отдела: собираем и анализируем статистику, выявляем недостатки работы отдела и даем рекомендации о том, как усовершенствовать технику продаж.

V. Подведение итогов

Мы резюмируем все конечные данные в отчете, где представляем детальную информацию о проблемах, возникающих в отделе продаж.

VI. Корректировка системы отдела продаж

Разрабатываем способы и методы решения вашей проблемы, опираясь на собранные данные и результаты аналитики.

В итоге проведена большая работа по исправление вашего отдела продаж. В итоге продажи налаживаются и становятся стабильными. А потом уже растут на повышение, так как вместе с успешными продажами растет репутация вашей компании. Вы получаете не просто лидов, а готовых клиентов.