SERM: как распрощаться с негативными отзывами раз и навсегда

Интернет лишает собеседников того тонкого налёта воспитанности, который не позволяет скатиться в хамство и фамильярность при ежедневном общении. Виртуальный разговор позволяет чувствовать себя свободнее, ведь мы защищены условными рамками «невидимости».

Работа с репутацией

Работа с репутацией – комплексная услуга по моделированию имиджа компании, включающая устранение негативных отзывов.

Представителю официальной организации сложнее, чем обычному человеку. Он не может ответить резко, поскольку от его действий и слов зависит имидж компании. А многие в силу специфики работы должны общаться в соцсетях, формируя целевую аудиторию бренда, информируя подписчиков о новостях компании. Им нельзя допускать смешения частной жизни с профессиональным полем деятельности. После того, как выстроен положительный образ модератора или консультанта, необходимо уделить внимание формированию стиля корпоративного общения и научиться правильно реагировать даже на негативные отзывы.

С чего начать работу с репутацией?

Для кого происходит работа с имиджем

Внимательно изучите отрицательные отзывы. Положительные и нейтральные отклики в дальнейшем развитии темы не нуждаются. А вот игнорировать обиженных или желающих поспорить клиентов нельзя. С адекватным подходом можно минимизировать количество вреда от таких отзывов. “Каким образом?” – спросите Вы.

Работа с репутацией

Стоимость работы с репутацией определяется в зависимости от текущего состояния репутации компании, бренда и сайта.

Получить консультацию

Наш менеджер свяжется с Вами и ответит на все вопросы

Во-первых, негатив может быть разным. И реагировать на него нужно по-разному. Во-вторых, есть несколько способов работы с недовольным клиентом и большинство из них достаточно результативны. И, в-третьих, чтобы поддержать репутацию компании, нужно научиться грамотно общаться с клиентами. Рассмотрим все эти пункты по порядку.

  1. Критика – откровенная жалоба на недостаточно хорошее обслуживание. Очень полезный вид негативных отзывов – клиенты зачастую вносят рациональные предложения, благодаря которым можно доработать сайт, решить вопросы, связанные с оплатой, доставкой товара и многое другое. Для клиентов этой категории важна оперативная реакция сотрудника с попыткой вежливо объяснить, почему проблема возникла, и как ее можно устранить.
  2. Эмоции – здесь все довольно просто. Если человек с первого же сообщения начинает ругаться, писать заглавными буквами, немотивированно выдавать оскорбления в адрес организации и сотрудников – он просто пишет этот отзыв в состоянии аффекта. Причем его гнев может быть спровоцирован внешними факторами, а сайт просто попался «под горячую руку». Обычно к таким отзывам никто серьезно не относится, но оставлять без ответа их тоже нежелательно. Лучше выждать некоторое время – как минимум, несколько часов, и написать деликатный ответ, или спросить, что произошло. Скорее всего, написанный под влиянием импульса отзыв уже благополучно забыт, но вот спокойная реакция сотрудника произведет хорошее впечатление.
  3. Заказ – осознанный антипиар от конкурирующих организаций. Поскольку мотивация авторов таких отзывов гораздо сильнее, чем у всех остальных, им за сообщения с негативной окраской платят, то с ними придется вступить в диалог. Единственный вариант убрать такого отрицательно настроенного собеседника – потребовать от него конкретного описания проблемы. Сообщения вроде “телефон плохой потому, что китайский” или “потому, что в нем нет Wi-Fi” выглядят несколько надуманными. На определенной стадии беседы будет уместна ирония, тонкое высмеивание собеседника сыграет свою роль в оценке диалога другими пользователями.
  4. Провокация – интернет-тролли хотят только одного – вызвать человека на разговор, дождаться от него возможной неадекватной реакции. Поэтому их сообщения могут быть насыщены эмоциями, упрекать организациюю и сотрудников, все это будет выглядеть совершенно невменяемо. Один из лучших способов борьбы с такими «троллями» – игнорирование. Но, учитывая, что остальные посетители тоже видят переписку, сотрудник может высказать свое мнение, не задевая личности.
Цитата

Лаской-с. Единственным способом, который возможен в обращении с живым существом. Террором ничего поделать нельзя с животным, на какой бы ступени развития оно ни стояло. Это я утверждал, утверждаю и буду утверждать. Они напрасно думают, что террор им поможет. Нет-с, нет-с, не поможет, какой бы он ни был: белый, красный и даже коричневый!

из книги: Собачье сердце Михаила Булгакова

В любом случае, разъяснение ситуации необходимо. Если негативный отзыв дурно влияет на репутацию компании в интернете (начался скандал), крайние меры – обратиться к потребителю напрямую, уговорить его или предложить компенсацию. В некоторых случаях начинается судебный процесс.

Работы по изменению авторитетности

Регулярный мониторинг отзывов дает свои результаты и позволяет нейтрализовать отрицательные мнения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

семнадцать − 2 =